Le travail quotidien ne cesse de prendre du retard : pourquoi externaliser l’infrastructure informatique ?

Un contrôleur de gestion est prêt à clôturer des factures, mais un problème d’autorisation l’empêche d’accéder au dossier d’approbation. Le travail est bloqué, ce qui a ensuite des répercussions sur la trésorerie, le suivi des fournisseurs et les rapports de fin de mois.

C’est la raison pratique pour laquelle les dirigeants se demandent s’il faut externaliser l’infrastructure informatique. L’externalisation de l’infrastructure informatique relève d’un choix lié à la maturité opérationnelle, et non d’une simple question de coûts, même si les petites et moyennes entreprises estiment que les plateformes cloud tierces sont 40 % plus rentables que la gestion d’un système en interne.

Kevin Toupin, responsable des services chez Proximit, précise : « Commencez par identifier le flux de travail qui subit des retards récurrents, puis remontez la chaîne des systèmes, des droits d’accès, des fournisseurs et des transferts de prise en charge qui se cachent derrière. »

Pourquoi externaliser l’infrastructure informatique lorsque les opérations quotidiennes sont sans cesse interrompues ?

Les ralentissements récurrents se manifestent d’abord dans le travail quotidien : un répartiteur qui actualise un tableau des tickets, un responsable qui attend la configuration d’un ordinateur portable, ou un collaborateur de la comptabilité qui cherche à obtenir un accès avant une échéance. Il ne s’agit pas là de désagréments isolés. Ce sont des schémas qui se traduisent par des tickets répétés, des décisions retardées et des solutions de contournement non documentées.

• Retards d’accès récurrents: les retards au niveau des connexions, des autorisations ou de l’accès aux applications ralentissent les validations, les vérifications de factures et les transferts de dossiers clients.

• Responsabilité du système mal définie: lorsque personne n’a documenté qui gère l’outil de planification, le pare-feu ou l’intégration comptable, la résolution des problèmes est ralentie et la préparation des audits devient plus compliquée.

• Files d’attente d’assistance réactives: les mêmes tickets concernant l’imprimante, le VPN ou Microsoft 365 reviennent sans cesse, détournant le personnel de tâches à plus forte valeur ajoutée.

• Expérience utilisateur incohérente: des réponses d’assistance divergentes selon les services ou les sites sapent la confiance du personnel et ralentissent l’exécution des tâches quotidiennes.

La normalisation, l’assistance bilingue (français et anglais) et une documentation claire permettent de réduire le caractère improvisé de l’assistance quotidienne et de mieux en mesurer l’efficacité. C’est là qu’un modèle de gestion proactive change la donne : moins de tickets répétitifs, une répartition des responsabilités plus claire et une prise en charge locale lorsque les utilisateurs ont besoin d’aide.

L’externalisation de l’infrastructure informatique transforme un support dispersé en un modèle d’exploitation géré

Une équipe en pleine croissance finit par atteindre un stade où les systèmes, les fournisseurs, les applications et les autorisations ne tiennent plus dans la tête d’une seule personne. Un nouveau collaborateur a besoin d’un accès à Microsoft 365, l’outil de planification présente un problème de synchronisation et l’alerte de sauvegarde est transmise à une personne déjà chargée de répondre aux questions relatives au système de paie.

Dans un modèle géré, la demande ne rebondit pas d’une personne à l’autre. Les autorisations Microsoft 365, l’accès au système de répartition, l’assistance relative au logiciel de comptabilité, la surveillance des sauvegardes et les étapes d’intégration sont documentées et gérées selon un processus clair. Si un collaborateur a besoin d’aide en français ou en anglais, l’assistance suit le même flux de travail au lieu de dépendre de la personne qui se trouve disponible à ce moment-là.

Les données de performance que nous fournissons indiquent un temps de réponse moyen de 6 minutes, un délai moyen de résolution des problèmes de 21 minutes et un taux de satisfaction client de 99,6%.

Cela revêt une importance particulière car le marché s’oriente vers une capacité gérée à grande échelle, les fournisseurs de services ayant consacré 65,6 milliards de dollars aux infrastructures de calcul et de stockage au quatrième trimestre 2024. La rigueur en matière d’approvisionnement est également essentielle : un exemple de TEI (Total Economic Impact) de Forrester a montré que le déploiement d’Azure était passé de plusieurs semaines ou mois à quelques minutes, tout en permettant un gain de 40 heures de temps informatique par serveur.

À partir de là, la surveillance, l’assistance aux utilisateurs, la coordination avec les fournisseurs et la documentation deviennent plus faciles à organiser. Les efforts dispersés se traduisent par des transferts plus fluides, une responsabilisation plus rapide et une diminution du nombre de tickets récurrents.

L’externalisation de l’infrastructure renforce le contrôle sans alourdir la charge de travail interne

Les dirigeants ont besoin de prendre des décisions informatiques claires sans se perdre dans les paramètres des serveurs, les journaux de sauvegarde ou les détails relatifs aux autorisations. L’externalisation de l’infrastructure offre une meilleure visibilité sur les systèmes qui ont une incidence sur les budgets, les audits, la qualité de service et les décisions relatives aux marges.

1. Une planification budgétaire plus claire: des systèmes documentés, des besoins de maintenance connus et des examens structurés facilitent la prévision des dépenses informatiques. Cela revêt une importance particulière, les dépenses liées aux services gérés ayant atteint 18 % des budgets informatiques en 2023.

2. Une préparation aux audits plus fluide: des systèmes standardisés et des contrôles documentés aident les équipes à répondre aux questions des auditeurs sans avoir à fouiller dans d’anciens tickets. Nos évaluations sont conformes aux normes ISO 27001 et NIST 800 et couvrent 138 contrôles de sécurité, ce qui permet aux dirigeants d’identifier les lacunes en langage clair avant que la pression liée à l’audit ne s’intensifie.

3. Une assistance utilisateur plus rapide: l’accès direct à l’assistance et un service bilingue (français et anglais) réduisent les temps d’attente lorsqu’un responsable, un répartiteur ou un contrôleur a besoin de rétablir un flux de travail. Les collaborateurs savent qui appeler, et l’assistance reste homogène d’un site à l’autre.

4. Moins de problèmes récurrents: la standardisation et la gestion proactive empêchent que les mêmes tickets relatifs à l’accès, aux terminaux ou aux applications ne mobilisent chaque mois le temps du personnel. On consacre moins de temps à rouvrir le même dossier et davantage à faire avancer le travail.

5. De meilleures décisions de direction: les conseils du vCIO, les QBR et la participation à l’élaboration du budget informatique permettent de relier les investissements dans les systèmes à la croissance, à la conformité, aux risques et aux marges. Le coût reste un facteur important et, dans le domaine de l’externalisation du développement logiciel, il demeure le facteur le plus souvent cité ( 63 %), mais les dirigeants ont besoin de bien plus qu’une facture moins élevée.

Externaliser l’infrastructure informatique d’une manière que votre équipe puisse réellement adopter

Le changement est difficile lorsque les collaborateurs sont déjà occupés à clôturer des tickets, à valider des factures, à intégrer de nouveaux collaborateurs et à répondre aux questions des clients. La planification de l’adoption est essentielle, car la transition doit respecter les modes de travail habituels au quotidien.

Commencez par mettre en évidence la situation actuelle. Nous pourrons ensuite harmoniser l’accompagnement, définir clairement les responsabilités et expliquer les changements dans un langage simple, au lieu d’imposer un nouveau processus à une équipe déjà débordée.

• Répertoriez les systèmes utilisés au quotidien: dressez la liste de la plateforme comptable, des outils de planification, des logiciels de gestion des interventions, de Microsoft 365, des applications métier, des fichiers partagés et des accès réseau dont dépendent les collaborateurs.

• Identifiez les tendances dans les tickets: repérez les demandes récurrentes, les validations trop longues, les retards d’accès et les transferts vers les fournisseurs qui reviennent systématiquement vers la même personne en interne.

• Adaptez les besoins d’assistance: déterminez qui a besoin d’une assistance bilingue, d’une aide sur site, d’une assistance à distance, de rapports destinés à la direction ou d’un accompagnement supplémentaire lors de l’intégration.

• Définissez des rythmes de révision: planifiez les revues trimestrielles des activités (QBR), la planification budgétaire, les analyses des failles de sécurité et les mises à jour de la documentation afin que le modèle opérationnel reste à jour.

Les données que nous fournissons concernant la mise en service montrent que celle-ci peut être achevée en seulement 24 à 48 heures lorsque le périmètre est défini. La mise en service doit se dérouler de manière structurée, sans perturber vos activités.

L’externalisation de la gestion de l’infrastructure informatique doit être simple à gérer

L’externalisation de la gestion de l’infrastructure est efficace lorsque l’assistance réagit plus rapidement, que les problèmes récurrents diminuent, que les audits sont plus clairs, que la planification informatique est mieux définie et que les utilisateurs se sentent plus en confiance dans l’utilisation des systèmes qui sous-tendent chaque facture, dossier patient, ticket et autorisation.

Chez Proximit, nous abordons ce travail en misant sur la standardisation, un accompagnement bilingue (français et anglais), des conseils d’un vCIO inclus, des bilans transparents et une expertise locale québécoise, avec un temps de réponse moyen de 6 minutes qui permet aux équipes de se remettre au travail sans se demander qui appeler.

Si vous recherchez un support informatique qui s’intègre à vos opérations quotidiennes comme s’il faisait partie intégrante de votre équipe, contactez Proximit et nous examinerons ensemble les points sur lesquels votre infrastructure actuelle freine votre activité.