Les avantages de l’externalisation informatique pour des flux de travail plus fluides et un contrôle informatique plus clair

Un contrôleur attend la validation des factures, mais le système financier expire systématiquement avant le lancement du processus de paiement. Il ne s’agit pas là d’un simple problème informatique abstrait : il y a un délai imposé par le fournisseur, un responsable de la validation exaspéré et un responsable budgétaire qui perd la visibilité sur ses opérations.

Kevin Toupin, responsable des services chez Proximit, souligne : « L’externalisation fonctionne au mieux lorsque le prestataire comprend le flux de travail qui sous-tend la demande d’assistance, et pas seulement l’appareil, l’application ou la demande de mot de passe en attente dans la file d’attente. »

C’est pourquoi il convient de mettre en balance les avantages de l’externalisation informatique et les risques qu’elle comporte. Le coût reste un facteur important, puisque 63 % des personnes interrogées citent la réduction des coûts comme principal facteur motivant l’externalisation du développement logiciel, mais la qualité de l’assistance quotidienne, le respect des mesures de sécurité et la planification revêtent tout autant d’importance.

Les avantages de l’externalisation informatique pour la fiabilité des processus quotidiens

Les petits retards s’accumulent lorsque l’assistance informatique manque de cohérence. Un problème de connexion à Microsoft 365 peut retarder le transfert d’un client, un dysfonctionnement de l’imprimante peut bloquer la préparation des documents d’expédition, et une question relative à un logiciel restée sans réponse peut laisser un ticket d’assistance en suspens.

• Traitement plus rapide des tickets: l’accès direct à l’assistance permet aux collaborateurs de trouver une solution sans devoir faire passer chaque demande par un responsable débordé. Chez Proximit, notre temps de réponse moyen actuel est de six minutes, et notre temps de résolution moyen de 21 minutes, selon les mesures issues de nos propres indicateurs de performance de service.

• Une responsabilité plus claire vis-à-vis du système: les avantages de l’externalisation des services informatiques se concrétisent lorsque personne n’a plus besoin de se demander « Qui gère cette application ? » avant de valider un devis ou de restaurer un fichier.

• Une meilleure continuité des applications: les logiciels spécifiques à chaque client nécessitent des procédures de maintenance documentées, afin qu’une plateforme de facturation ou de gestion des expéditions ne dépende pas de la mémoire d’une seule personne.

• Moins de perturbations récurrentes: la normalisation et l’automatisation permettent de réduire les problèmes récurrents, tels que les demandes d’accès ou la configuration des terminaux, qui ralentissent l’intégration de chaque nouvelle recrue.

Une fois que la fiabilité des processus aura été améliorée, la question suivante sera de savoir comment gérer les risques avec la même rigueur.

Les avantages de l’externalisation des services informatiques lorsque les capacités internes sont saturées

Un responsable ne devrait pas avoir à s’occuper de la configuration des ordinateurs portables avant le versement des salaires ni à deviner qui est en mesure de mettre à jour les droits d’accès dans une application de production. Le recours à une aide externe s’avère utile lorsque les ressources internes sont déjà mobilisées pour les missions clients, les opérations et les validations.

1. Une couverture de l’assistance plus prévisible: 65 % des organisations, soit un pourcentage comparable, ont recours à l’externalisation afin de permettre à leurs équipes internes de se concentrer sur leur cœur de métier, tandis que 53 % font appel à des partenaires pour combler leurs lacunes en matière de compétences. La même étude a révélé que 24 % d’entre elles recherchent la rapidité et l’efficacité, et que 18 % souhaitent bénéficier d’une expertise de haut niveau pour des missions à fort impact.

2. Une meilleure visibilité budgétaire: les conseils du vCIO et les réunions QBR permettent d’intégrer le renouvellement du parc informatique, les dépenses liées au cloud et les priorités en matière de sécurité dans les discussions budgétaires planifiées. La planification du cloud peut également s’inscrire dans cette visibilité : une étude composite de Forrester sur Azure a révélé que la rationalisation de la mise à disposition des serveurs avait permis d’économiser 40 heures de travail informatique par serveur et 641 000 dollars en investissements et en main-d’œuvre évités sur trois ans.

3. Simplification de l’intégration et du départ des collaborateurs: la gestion des appareils, des licences et des autorisations s’effectue plus rapidement lorsque chaque étape est planifiée avant l’arrivée du nouveau collaborateur. Cette même structure permet de supprimer les droits d’accès lorsqu’un collaborateur change de poste ou quitte l’entreprise.

4. Une meilleure responsabilisation vis-à-vis des applications: nous documentons les processus de maintenance spécifiques à chaque client, afin que l’assistance ne se limite pas aux outils standard.

5. Tâches de sécurité planifiées: les audits, les contrôles et le suivi sont désormais inscrits au calendrier, au lieu d’être des tâches administratives sans cesse reportées.

L’équipe financière attend la validation des factures, un régulateur surveille l’impact des retards de vols sur les informations communiquées aux clients, et un responsable des opérations a besoin qu’on modifie ses droits d’accès avant l’arrivée d’un nouveau collaborateur lundi. L’intérêt de ce système apparaît plus clairement lorsque ces transferts de tâches ne dépendent plus de faveurs, de la mémoire de chacun ou de la disponibilité de tel ou tel collaborateur.

Cet impact sur l’activité doit encore faire l’objet d’une évaluation minutieuse avant de choisir un partenaire. Examinez la couverture des services, les mesures de cybersécurité, la gestion du cloud et la planification stratégique.

Les avantages de l’externalisation des services informatiques sans perte de contrôle opérationnel

Le contrôle ne réside pas dans le fait de garder toutes les tâches informatiques au sein même de l’entreprise. Il repose sur un rythme régulier, des pouvoirs de décision clairs, des processus écrits, un reporting transparent et des collaborateurs de soutien qui comprennent comment les validations, les tickets, les dossiers et les prestataires évoluent au sein de l’entreprise.

Le suivi des services spécifique à Proximit fait état d’un taux de satisfaction client de 99,6 % pour l’ensemble de nos prestations informatiques gérées.

• Définissez des règles d’approbation: précisez qui est habilité à approuver les achats de logiciels, les modifications d’accès et les demandes des fournisseurs, afin qu’un chef de service n’ait pas à deviner comment procéder lors de la clôture mensuelle.

• Documenter les processus récurrents: exiger la mise par écrit des étapes à suivre pour les tâches récurrentes, y compris les applications spécifiques aux clients utilisées pour la facturation, la planification, la gestion des stocks ou la gestion des dossiers.

• Analysez les tendances dans les rapports QBR: profitez des revues trimestrielles pour examiner les tickets récurrents, les demandes en attente depuis longtemps, les problèmes liés aux appareils et les difficultés d’accès à Microsoft 365.

• Vérifiez que la couverture est complète: lorsque vous examinez les avantages et les inconvénients de l’externalisation informatique, assurez-vous que tous les systèmes et applications sont pris en compte, et pas seulement les postes de travail classiques et la messagerie électronique.

• Suivi de la prestation de services: les tendances en matière de temps de réponse et de résolution permettent d’identifier les domaines dans lesquels la standardisation, la formation ou l’automatisation permettront de fluidifier le travail quotidien.

Avantages et inconvénients de l’externalisation informatique en matière de sécurité et de conformité

Un salarié qui quitte l’entreprise doit se voir retirer l’accès à Microsoft 365, au dossier de comptabilité et à une application métier avant le prochain cycle de paie. Il s’agit d’un processus standard, mais aussi d’une procédure de sécurité qui nécessite une responsabilité, un calendrier précis et des justificatifs.

• L’accès doit être géré de manière centralisée: les intégrations, les départs et les changements de poste doivent suivre une liste de contrôle claire en matière d’autorisations, et non pas des messages épars provenant de différents services.

• Les outils doivent s’accompagner d’un suivi: la protection des terminaux, les sauvegardes, les outils de sécurité gérés et la surveillance en temps réel ne sont efficaces que si quelqu’un examine les alertes et met en œuvre les mesures qui s’imposent.

• Les audits permettent de clarifier les priorités: la cybersécurité est un facteur déterminant pour tous, 60 % des personnes interrogées la citant comme le principal défi qui les a amenées à faire appel à un MSP. Nos évaluations sont conformes aux normes ISO 27001 et NIST 800 et couvrent 138 mesures de contrôle, sans pour autant impliquer une certification.

• Les rapports facilitent la prise de décision: des conclusions claires aident les dirigeants à prendre des décisions concernant les budgets, les changements de prestataires, les contrôles liés à Microsoft 365 et le suivi de la conformité lorsqu’ils évaluent les avantages et les inconvénients de l’externalisation informatique.

C’est l’approche concrète à adopter pour examiner les questions de sécurité, de responsabilité et les attentes en matière de service avant de signer tout accord.

Avantages et inconvénients de l’externalisation informatique à prendre en compte avant de choisir un partenaire

La modification des modèles d’assistance informatique a autant d’impact sur les habitudes que sur les systèmes. Les collaborateurs savent à qui ils envoient habituellement un message, quelle solution de contournement permet de faire valider une facture et quel portail fournisseur ralentit à l’approche d’une échéance.

• Recensez les systèmes existants: dressez la liste des applications réellement utilisées, y compris les outils d’estimation spécialisés, les logiciels de gestion des interventions, les plateformes comptables, les disques partagés et les bases de données spécifiques aux clients.

• Identifiez les ralentissements récurrents: repérez les tickets qui retardent systématiquement les validations, les factures, la planification, les mises à jour destinées aux clients ou la configuration des ordinateurs portables pour les nouveaux collaborateurs.

• Vérifiez les pratiques en matière de documentation: demandez comment sont consignés les processus logiciels non standard, les procédures d’escalade et les étapes récurrentes des flux de travail lors de l’intégration.

• Vérifier que ces éléments sont bien intégrés dans la planification: assurez-vous que les conseils du vCIO, l’accompagnement budgétaire et les QBR soient bien pris en compte, et non pas traités comme des sujets distincts une fois que les problèmes se sont accumulés.

• Mesurez la qualité du service: analysez les délais de réponse, les délais de résolution, le niveau de satisfaction et les rapports sur les tendances. Alors que les prestataires de services ont investi 65,6 milliards de dollars dans les infrastructures informatiques et de stockage au 4e trimestre 2024, soit une hausse de 103,9 % par rapport à l’année précédente, les avantages de l’externalisation informatique dépendent toujours d’une mise en œuvre claire au sein de vos propres flux de travail.

Discutez de votre décision d’externalisation informatique avec Proximit

Une bonne décision commence par les tâches quotidiennes que les collaborateurs doivent accomplir : les validations de factures en attente dans la messagerie électronique, les demandes d’accès enregistrées dans les tickets, les dossiers clients transférés d’un système à l’autre, et les responsables qui ont besoin de réponses claires avant de valider un budget. Chez Proximit, nous accompagnons les PME québécoises grâce à une gestion informatique locale, bilingue et centrée sur l’humain, qui rend l’assistance, la cybersécurité, le cloud et la planification stratégique plus simples et plus transparents.

Notre approche privilégie la formation, afin que les responsables comprennent ce qui se passe et pourquoi avant de s’engager sur le plan budgétaire ou de modifier les processus internes. Si vous réfléchissez à votre prochain modèle d’assistance informatique, contactez Proximit et nous en discuterons en termes simples, en lien avec le travail quotidien de votre équipe.